パソコン知識が弱い方へ操作方法を教えるのは難しい。その方法をご紹介

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お世話になります。山ネズミです。

SEという仕事は自身の技術をふるうだけでなく、他人に教えるということもある。
同じSE同士であれば理解は比較的早いのだが、
顧客などはPC知識が弱い方がいらっしゃることが多く、SEに教える感覚で行ってしまうとトラブルのもとになる。

その時に気をつけていることについて、経験則であるがシェアさせていただきたい。
PC以外にも、初心者に対して物事を教える時に使えることでもあるので、お役に立てれば幸いである。

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■専門用語は使わない

SEはつい専門用語で説明してしまう癖がある。
PC用語はもともと海外から入ってくるものなので、適切な翻訳ができないからである。
そのため、どうしても横文字を使用しての説明になってしまう。

私の場合で恐縮だが、多少稚拙であってもわかりやすい表現を心がけている。

例)Windowsキーを説明する場合
四角が4つ並んでいるようなマークのついたキーはありませんか?

この例にあるように、アイコンで説明すると意外と理解していただける。
エラーメッセージを聞いても、多くの場合英語なので聞き出すにも苦労する。
一方、視覚的な情報は強力に印象づけられるので、アイコンベースでヒアリングするとうまくいくことが多い。

■実際に操作して教える

電話などではなく、直接トラブル対応することも多々ある。
そうしたときは離れて口頭で教えるよりも実際に操作して教える。
実際にSEで操作してみると思わぬトラブルが発生していたことがある。
そうした場合は技術的な対応が必要になるため、トラブルが拡大する前に確認しよう。

■なるべく操作をしていただく

前述したことと若干矛盾するが、システム面のトラブルではなく
Windowsの基本操作がわからないというような内容であれば顧客に操作をしていただいたほうがいい。
なぜなら、Windowsの基本操作は今後もその顧客自身が行うからである。
毎回その対応をSE側でしていては、その操作説明のたびに出向かわなければいけなくなる。
それは工数の無駄なので、顧客自身に操作をしていただき、覚えてもらう必要がある。
実際に手を動かすことで、操作は覚えていくものである。

■マニュアルを作成する

日々行う操作であれば業務をしていく中で覚えていくが、
例えばシステムのバックアップ操作や月次の更新処理など、頻繁には行わないが重要な操作というものがある。
こうしたものはマニュアルを作成しておくことで定期的に出向く必要を省くことができる。
その場合、スクリーンショットをふんだんに使用したわかりやすいものを作成しよう。
専門用語は極力使わず、赤丸で囲んで「ここをクリックしてください」というように
マニュアルに従って操作すれば完結できるような作りにしておこう。

マニュアルの作成はWindowsであればPowerPointがいい。
赤丸などの加工がしやすく、1ページ1ページを大きく表示させられるので
ユーザーに優しいマニュアルを作ることができる。
Wordと比べるとページの追加や画像の加工が容易なのでさっと作るには便利である。

■まとめ

顧客への操作説明は想像以上に苦労するものである。
キーボードの操作すらおぼつかないような方に
普段の感覚で説明しても理解していただくのは難しい。

その場しのぎの説明をしてしまうと、
毎度毎度説明しなければならなくなるのでサポート工数が増えてしまうものである。
そうならないように、マニュアルを作成したりといったことで問い合わせを減らすことも
SEとしての腕の見せ所である。

また、操作方法を教えることでも自身のスキルが身につくこともある。
SEとして働いていても、その場ではすぐに答えられないような質問をいただくことがある。
多くの場合はインターネットで調べれば解決方法が出てくるが、
特定の端末で、特定の操作をしなければ発生しないトラブルもあり、
そうしたものは実際にその端末をしっかり調査しなければ解決は難しい。
このようなトラブルを解決できると、実力がついてくる。

以上です。

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